Există numeroase situații în care avem nevoie de asistența persoanelor care lucrează în call-center. Totuși, cozile interminabile, care ne țin în așteptare chiar și câte treizeci de minute, ne pot descuraja din a face acest pas. Din fericire, un proiect de lege care tocmai a fost votat în Senat prevede ca agenții de relații cu clienții să fie conectați cu solicitanții în maximum cinci minute de la formarea numărului de telefon.
În caz contrar, amenzile sunt consistente, după cum se arată în textul proiectului de lege. Acesta a fost inițiat de mai mulți parlamentari USR, care au stipulat următoarele:
„În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii stabiliţi în România, prin intermediul unui operator uman, sunt obligaţi să preia apelurile în cel mult cinci minute din momentul selectării acestei opţiuni de către beneficiar. În caz de forţă majoră, prevederile prezentului alineat sunt excluse de la aplicare. Nerespectarea de către prestatori a obligaţiilor (…) se sancţionează cu o amendă de la 1.000 la 5.000 lei”.
Justificarea schimbării
Proiectul propus de acești parlamentari vine ca un amendament al unei legi preexistente. Astfel, deși au fost eliminate cozile din fața sediilor fizice de Informații Clienți, există încă multe situații în care timpul clientului este consumat de așteptări nejustificat de lungi la call center.
„Proiectul de faţă doreşte să reglementeze această situaţie, astfel încât consumatorii să nu mai fie nevoiţi să piardă atât de mult timp pentru a cere asistenţă, obligând operatorii economici ca apelurile din Call-Centre să fie preluate de un operator uman şi nu de un robot, în maximum cinci minute de la iniţierea apelului. Aceste dificultăţi reprezintă un consum imens de energie, timp şi bani, în condiţiile în care, în alte ţări, statul deja a intervenit asupra legislaţiei obligându-i pe agenţii economici să preia apelurile clienţilor, într-o marjă de timp, cu sancţiuni concrete în cazul în care marja de timp este încălcată”, se mai arată în textul amendamentelor aprobate de Senat. Acest text a fost făcut accesibil prima dată pe stirileprotv.ro.
Următorii pași care trebuie parcurși
Deși pachetul legislativ a trecut cu brio de Senat, el urmează să intre în dezbatere publică în Camera Deputaților. Astfel, camera inferioară a Parlamentului va avea rolul de for decizional în cazul acestor amendamente. În cazul în care ambele camere aprobă proiectul, el va trebui să fie promulgat de Președinte. Ulterior promulgării, legea intră în vigoare în momentul în care este publicată în Monitorul Oficial. Amendamentul va oferi posibilitatea de a primi asistență într-o limită maximă de timp. În prezent, nu există niciun fel de prag superior.
